En fin juillet dernier, la compagnie aérienne marocaine Royal Air Maroc (RAM), a été condamnée par la justice européenne pour avoir refusé d’indemniser un voyageur arrivé en retard entre Casablanca et Agadir.
Citant le site Capital, Bladi.net, rappelle les faits : Partie de Berlin, une passagère devait faire une escale à Casablanca avant de s’envoler vers Agadir. Problème, RAM avait déjà réaffecté son siège à un autre passager l’obligeant à prendre le vol suivant mais avec 4 heures de retard.
Selon la même source, la compagnie marocaine avait refusé d’indemniser la passagère affirmant que le règlement européen ne devait pas s’appliquer au motif qu’il portait sur une partie du trajet entre deux villes marocaines. Que nenni, a répondu la Cour de justice européenne saisie par le tribunal régional de Berlin qui a estimé que le vol entre Berlin/Casablanca et Agadir avait fait l’objet d’une unique réservation, RAM était donc tenue d’indemniser la passagère.
Presqu’un mois avant cet incident, un Guinéen, en provenance de Paris pour Conakry via Casablanca, a vu sa carte d’embarquement annulée par un agent de la RAM à la porte de l’avion. Apparemment sans motif valable. Pour reprendre l’avion, lui et ses parents ont remué ciel et terre. Et quand il écrit à la RAM pour lui signifier son indignation et sa volonté de porter plainte, la compagnie réagit comme suit :
Cher M…
Nous donnons suite à votre réclamation.
Les résultats de nos investigations actent effectivement l’incident cité en objet dû à votre présentation tardive en porte d’embarquement, au-delà de l’heure limite indiquée sur votre carte d’accès à bord. Royal Air Maroc ne peut être tenu responsable de cet incident.
Nous nous permettons de rappeler que les transporteurs aériens sont tenus de respecter « l’heure limite d’embarquement » pour ne pas affecter la ponctualité de leurs vols. Les passagers sont donc tenus de prendre leurs dispositions et de tenir compte de la durée des files d’attente afin de se présenter en porte d’embarquement dans les délais réglementaires.
Nous rappelons que les portes d’embarquement ferment 15 minutes avant l’heure de départ.
Par conséquent, nous sommes au regret de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de remboursement.
Concernant l’incident relatif à votre bagage, nous vous communiquons la démarche à suivre: Si au-delà de 21 jours, votre bagage n’a toujours pas été localisé, il est considéré comme perdu. Nos services vous contacteront pour vous en informer et prendrons en charge votre dossier en vue de votre indemnisation selon la réglementation en vigueur.
Nous vous invitons à conserver la référence de votre déclaration faite à l’aéroport, la lettre d’inventaire détaillée et chiffrée, l’étiquette du bagage perdu, la carte d’accès à bord et le BCB (Bulletin Complémentaire de Bagages) si vous vous êtes acquitté d’un excèdent bagage et les factures d’achat des objets contenus dans votre bagage perdu si vous les avez conservées.
Dans le cas où votre bagage est couvert par une assurance spéciale, nous vous invitons à prendre rapidement contact avec votre assureur.
Nous vous prions d’accepter, Cher M…, l’expression de notre sincère considération et espérons vous revoir bientôt sur nos lignes.
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La réponse du passager
Nous sommes navrés de vous apprendre que vos investigations sont complètements erronées et fausses, vous êtes responsables de ce qui s’est passé à l’aéroport de Casablanca, il n’y a pas moyen d’y déroger.
Mes frères et moi étions parmi les premiers dans la file à la porte d’embarquement pour prendre le vol , nous étions tous présents, je n’étais , à aucun moment, absolument pas en retard pour prendre ce vol !
Je suis très très déçu d’une réponse comme celle -ci venant d’une aussi grande compagnie comme la vôtre.
Nous étions 3 frères à prendre le même vol de Casablanca pour arriver à Conakry, nous venions tous de Paris.
Nous étions tous présents au même moment, dans la même file d’attente à la porte d’embarquement, nous étions parmi les premiers dans la file d’attente au Gâte. Je me répète, les passagers du vol en sont témoins ainsi que même les hôtesses du vol, car mes frères les en ont informés !
Ma carte d’embarquement a été indiquée comme « annulé » par votre agent (la dame à la porte du Gâte ce jour-là, celle chargée de vérifier la validité des cartes d’embarquement). Elle ne m’a pas autorisé à monter dans l’avion.
Mais frères se sont opposés et ont refusé de me laisser seul à l’aéroport, l’un de mes frères a même essayé de me faire passer de force la porte pour prendre le vol, un agent est intervenu !
Nous étions tous convaincus que nous avions des billets et cartes d’embarquement valides, ils ont été payés ensemble, et surtout que nous étions en transit et que nous venions tous de Paris ou nous n’avions eu aucun souci avec nos billets. On ne comprenait donc pas pourquoi c’est seulement arrivé à Casablanca et ma seule carte d’embarquement ainsi que celle d’une autre dame qui apparemment aussi était en escale à Casablanca (de l’Allemagne pour Conakry) ont été annulées.
Il a fallu l’intervention de tierces personnes, ainsi qu’un agent et une assurance de la dame qui était à la porte de l’embarquement ce jour-là, celle chargée de vérifier la validité des cartes d’embarquement, la même personne qui m’a refusé l’accès, ainsi qu’une autre personne travaillant aussi au même service d’embarquement pour que finalement mes frères acceptent de partir pour me laisser seul à l’aéroport.
Cette dame qui était en charge de vérifier les cartes d’embarquement au Gate ce jour-là, ainsi qu’une autre dame du même service ( elle portait les mêmes tenues) ont rassuré mes frères en leur disant que j’allais pouvoir prendre le second vol prévu à 00h50, je crois, qu’il n’y avait pas de quoi s’inquiéter, etc.
Ce qui ne va jamais avoir lieu car je vais vivre un enfer après le calvaire que je vous ai déjà décrit dans ma demande de réclamation.
Les dames à la porte du Gate m’ont envoyé vers le service Transit/escale, tous n’ont pas trouvé de solution puis finalement vers l’agence de la RAM à l’extérieur de la salle d’embarquement pour je crois m’éditer un nouveau billet pour le vol de 00h50.
L’agence de la RAM m’a m’expliqué que je ne pouvais pas prendre le vol de 00H50 et que je serai sur la liste d’attente du vol du lendemain.
Ce vol aussi était surbooké, on me dit de revenir le jour suivant et ainsi de suite: revient demain à chaque fois…en se déresponsabilisant et en me demandant même de payer de l’argent, comme si c’était de ma faute!
Il a fallu que mes parents interviennent, se déplacent pour aller à l’agence de la RAM à Conakry pour que finalement qu’une solution soit trouvée pour ce qui m’a permis d’arriver le XX Juillet finalement à Conakry! et j’arrive aussi je ne retrouve pas mes bagages! j’ai jamais passé un pire voyage de ma vie.
J’ai perdu beaucoup de temps et d’argent dans toute cette histoire, de l’énergie, du stress, j’avais des rendez-vous que j’ai manqués, perdu mes bagages, des colis, des cadeaux.
Je suis resté à pavaner à l’aéroport de Casablanca sans aucun soutien de la RAM, ni hébergement ni alimentation, RIEN !
Je répète à aucun moment je n’ai été en retard pour ce vol. On ne m’a pas autorisé à monter à bord !
Nous ne laisserons pas tomber, nous avons des preuves et des témoins, et nous sommes prêts à vous poursuivre en justice en France et même au Maroc si nécessaire ou en Guinée si nous n’obtenons pas réparation pour cet incident !
Bien cordialement
A noter qu’une pétition ‘‘relative au prix exorbitant des billets en été et fin d’année et aussi à la qualité de service déplorable de cette compagnie’’, a été lancée par des internautes.
Ibrahima S. Traoré pour guinee7.com
